Page 4 - Bethanien Kinderdörfer Anregungs- und Beschwerdemanagement

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Der Informationsbrief richtet sich in der Regel an die sorgeberechtigten Eltern und bezieht sich
auf deren Rechte, aber auch Pflichten als Eltern. Im Besonderen appelliert der Brief an Eltern in
ihrer Vorbildfunktion für die Kinder, bei Anregungen und Beschwerden zunächst den Weg über
die Bezugs- und Leitungspersonen vor Ort zu suchen, bei nicht ausreichender Abhilfe des An-
liegens nachfolgend auch den Weg über die Erziehungs- und schließlich Einrichtungsleitung zu
wählen, um nach möglichen Kompromisslösungen zu suchen. Sollte der Weg über die Einrich-
tungsleitung nicht als Lösung in Betracht kommen, werden die Eltern informiert, dass sie sich
auch für den Weg über das zuständige Jugendamt oder das Landesjugendamt (Heimaufsicht)
entscheiden können.

Unabhängig davon können die meisten Anregungen oder Beschwerden auch weiterhin unter-
halb eines formalisierten Verfahrens angesprochen und geklärt werden.

 Konkreter Ablauf für die Annahme einer Anregung oder Beschwerde

1. Wichtige Anregungen und Verbesserungswünsche sowie jede kritische Rückmeldung über
ein Erlebnis, einen Zustand, ein Verfahren oder einen Gesamteindruck, die nicht im unmit-
telbaren Gespräch geklärt werden können oder einen grundsätzlicheren Charakter haben
soll schriftlich festgehalten und formuliert werden.

2. Der unmittelbar angesprochene Mitarbeiter füllt am besten mit den Beteiligten gemeinsam
den Bogen “Ihre Anregung oder Beschwerde …“ (siehe Anlage 3.2.) aus oder übergibt
ihnen das entsprechende Formblatt. Anschließend begleitet er/sie den weiteren Weg dieser
Anregung oder Beschwerde. Wichtig ist hierbei, sowohl die vorgetragene Anregung oder Be-
schwerde korrekt darzustellen als auch mögliche, bereits besprochene (Lösungs-)Ideen fest-
zuhalten. Ferner gilt es, den Sachverhalt transparent zu machen und zu entscheiden, ggfls.
nach Rücksprache mit seiner/seinem Vorgesetzten, wer in das Verfahren mit einzubinden
ist. Es wird ein Zeitrahmen abgesteckt, bis wann eine Antwort oder Klärung erfolgen soll und
die Sorgeberechtigten bzw. anderen Beschwerdeführer sollen die korrekte Aufnahme ihrer
Anregung bzw. Beschwerde mit ihrer Unterschrift auf dem Annahmebogen bestätigen.

3. Der ausgefüllte Vordruck wird anschließend durch ein Mitglied der Leitungsrunde (Erzie-
hungs-, Verwaltungs- oder Kinderdorfleitung) entgegengenommen und der weitere Umgang
mit der Beschwerde transparent gemacht. Dem Beschwerdevorgang werden alle relevanten
Schriftstücke, Gesprächsprotokolle oder Mails hinzugefügt.

4. Beschwerden werden in einer zentralen Akte im Sekretariat geführt, sodass alle Leitungs-
verantwortlichen jederzeit Zugang haben und sich ein aktuelles Bild vom Stand der Bemü-
hungen machen können. Gemeinsam mit der Erziehungsleitung und allen Betroffenen wird
nach einer Lösung im Sinne des Kindeswohls gesucht und entschieden, diese schriftlich
festgehalten und der weitere Verlauf kontrolliert (siehe Anlage 3.3).

 Dokumentation und Auswertung

Jede Beschwerde im o. g. Sinne wird so dokumentiert, dass auch eine spätere Auswertung
möglich ist. Die Erfolgsmessung orientiert sich nicht nur nach der Anzahl der Beschwerden ins-
gesamt, sondern stellt auch die Frage, ob es wiederholte Beschwerden zum gleichen Vorgang
bzw. zum gleichen Problem gibt und überprüft die Zielerreichung.